Kunder hater endringer

Prototype pop up shop. Foto: Pernille Sommer

Når kunder ikke liker det nye kalles det nødvendige endringer. Når de elsker det kalles det innovasjon. Er vi egentlig gode nok til å endre oss i tråd med kundenes behov og ønsker?

I morges var jeg på frokostseminar om kundeopplevelser, og hørte fra to bedrifter som begge har utført betydelige endringer: Fotoknudsen og Bouvet for Vinmonopolet. I begge innleggene ble det presisert at kundene hater endringer, og at vi derfor må tåle nedgang en periode etter at vi lanserer noe nytt. I den påfølgende paneldebatten ble det understreket igjen: ”Ja, nå har vi jo hørt gjentatte ganger i dag at kunder hater endringer…”

Jeg kjenner at noe skurrer når jeg hører dette.  Hater kunder egentlig endringer?  Eller er det bare det at vi ikke er flinke nok til å skape endringer som kundene elsker?  I går lanserte Google sine nye planer fremover. De har gått fra å være et software-selskap, til å snuse litt på hardware, til virkelig å gå inn i hardware-markedet for fulle mugger, med telefoner, VR-brillesystem, internett og trådløs TV/internettsender tilsvarende Apple TV. Rommet var fullt av folk da de annonserte disse enorme endringene. Tech-bladene, bloggene og nettstedene rapporterer i detalj hva som har blitt sagt, og vil være først ute med omtaler og tester. Akkurat som vi har sett tidligere i forbindelse med Apple’s sagnomsuste produktlanseringer.  Husker du da Steve Jobs lanserte den første iPhone i 2007?  Jeg husker det som om det var i går. Jeg satt fjetret i sofaen i et kollektiv i Århus. Dette var mindblowing!  Jeg kunne ikke vente på å få se en i virkeligheten.  Det skjedde på Garage i Bergen en sen kveld noen måneder senere.  En kamerat hadde fått tak i en fra USA og hacket den slik at den kunne brukes i Norge.  Jeg verket i hele kroppen etter å få ta på den, se på den, drømme om at jeg en gang kanskje kunne få min egen.  Gigantisk endring.  Men det kalles tydeligvis ikke endringer når kundene elsker det. Da heter det innovasjon.

DesignArena-medlemmenes ønsker for klyngen, oktober 2013

Sammen om kompetanse

I DesignArena gikk designleverandører på Vestlandet sammen i 2013 for å samarbeide om store oppgaver som hver enkelt bedrift ikke klarte å løse på egenhånd. Den største av disse handlet om kompetanse.   Vi må bli bedre og mer strategiske designleverandører, og vi må få bedre og mer strategiske designbrukere, var konklusjonen den gang.  Etter intens jobbing startet våren 2015 28 studenter på landets første tverrfaglige mastermodul i Design Thinking, levert på tvers av tre utdanningsinstitusjoner, NHH, HiB og KHiB.  I november starter 36 nye studenter på andre kull av dette studiet – og flere står på venteliste til neste år.  Mye av det studentene lærer her handler om empati og om å skaffe systematisk kundeinnsikt i tverrfaglige team. Om det å forstå brukerne – bedre enn de forstår seg selv. Og å teste nye løsninger kontinuerlig mot brukerne for å sørge for at de hele tiden kan justeres slik at brukerne elsker dem.  

Les mer: Hjelp, jeg vet ikke hva design thinking er

Patricia Moore på Raff Fagdag 2016, foto: Pernille Sommer

Designere forstår brukerne

I forrige uke arrangerte vi Raff Designuke, hvor Design Thinking og empati stod i høysetet.  Patricia Moore – empatiens mor, rådgiver for Hillary Clinton og kåret til en av USAs 100 viktigste kvinner, stod på scenen og snakket om hvordan vi alle er forskjellige, og hvordan designere evner å omfavne og møte forskjelligheten bedre enn noen andre.  Direktør og professor ved Center for Service Innovation ved NHH, Tor W. Andreassen lanserte med stor entusiasme at ”dere har gjort mer for marketingfaget på to år enn vi selv har klart på femti.  Dere har gitt oss et verktøy for å forstå brukerne og skape produkter og tjenester som de elsker.”  Uken for øvrig viste oss hvordan en designbransje som har investert i kompetanseheving har levert bærekraftige løsninger som kundene elsker til reiselivet, museum, start-ups, det offentlige, marin og maritim industri og til tradisjonelt næringsliv.  Akvariet var en av disse bedriftene, som har investert i en Design Thinking-prosess med Oktan Orangeriet.  Mange løsninger – både store og små – har kommet frem som et resultat av dette arbeidet. En av de små og opplagte er at barna nå kan se dyrene der hvor det før var betong-gjerder, og at de har fått noe å stå på slik at de slipper å stå på stolene til kafeen for å se.  En endring, ja – ganske stor til og med.  Noe kundene hater og må venne seg til?  Det tviler jeg på. For det er en opplagt god endring.

Skaper vi gode endringer for kundene?

I Apple’s glansdager lengtet brukerne etter å oppgradere produktene sine. Vi måtte til og med betale for det i starten – og gjorde det med glede. For vi visste at vi kom til å elske endringene.  Faktisk er ett av tegnene på at Apple ikke lenger er på topp at det tar mye lengre tid før brukerne oppdgraderer programvarene. 

Så jeg spør meg selv: hater kundene alltid endringer?  Eller er det bare det at vi ofte ikke er gode nok til å endre oss i tråd med kundenes behov og ønsker?

There is not always an app for humanism

– Patricia Moore, Raff Fagdag 2016